8 (921) 944 07 77
Я разберусь в вашей задаче и подскажу, как лучше поступить именно в вашем случае. Помогу подобрать оптимальное решение под ваши условия, отвечу на вопросы и предоставлю рекомендации по внедрению и эксплуатации.
ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ БЕСПЛАТНО
Решение именно вашей задачи
Алексей Фильчиков
Эксперт с 25+ летним опытом в сфере ИБП
Производитель или сервисный центр: куда обращаться при неисправности или для ТО ИБП
При неполадках в работе силового оборудования многие владельцы предпочитают обращаться сразу к вендору, минуя сервисные центры. Кажется, что так надежнее, ведь производитель знает свой продукт до последнего винтика.
Сервисная же компания по техническому обслуживанию ИБП в этом случае воспринимается как ненужный посредник — особенно если речь идет о мультибрендовом центре.
Сложно поверить, что специалисты сторонней фирмы могут одинаково хорошо разбираться в разных марках техники, да еще на уровне производителя.
Однако реальность отличается от теории.
Сервисная же компания по техническому обслуживанию ИБП в этом случае воспринимается как ненужный посредник — особенно если речь идет о мультибрендовом центре.
Сложно поверить, что специалисты сторонней фирмы могут одинаково хорошо разбираться в разных марках техники, да еще на уровне производителя.
Однако реальность отличается от теории.
Заблуждение №1: Лучше всего обращаться за ремонтом и обслуживанием ИБП к производителю
Считается, что если обратиться за помощью на завод-изготовитель, то вашим запросом займутся компетентные специалисты. Но суровая правда жизни в том, что заводы больше нацелены на выпуск продукции, чем на сопровождение потребителей.
У многих крупных вендоров просто напросто нет департаментов по работе с клиентами, а потому вся нагрузка по обслуживанию источников бесперебойного питания распределена между партнерскими сетями.
Важно заметить, что обычный авторизованный сервис достаточно легко справится с большинством типов поломок, и при этом ремонт ИБП будет выполнен точно в соответствии с инструкциями производителя. Это быстрее и проще, чем пытаться выйти на производителя напрямую.
У многих крупных вендоров просто напросто нет департаментов по работе с клиентами, а потому вся нагрузка по обслуживанию источников бесперебойного питания распределена между партнерскими сетями.
Важно заметить, что обычный авторизованный сервис достаточно легко справится с большинством типов поломок, и при этом ремонт ИБП будет выполнен точно в соответствии с инструкциями производителя. Это быстрее и проще, чем пытаться выйти на производителя напрямую.
- Сервисные подразделения заводов-изготовителей решают задачи, не связанные с массовым сервисом.
- Контроль качества. Инженеры отслеживают появление дефектов и передают данные конструкторам для доработки моделей.
- Разработка регламентов ТО ИБП. Именно здесь создаются методические пособия и инструкции, по которым работает весь рынок.
- Поддержка в сложных случаях. Заводские центры выступают «высшей инстанцией» для авторизованных партнеров, помогая решать задачи в единичных нестандартных ситуациях.
Заблуждение №2: Мультибрендовый сервис по ТО ИБП не обладает глубокой экспертизой
К сервисным центрам, авторизованным у нескольких брендов, заказчики часто относятся с недоверием.
Кажется, что невозможно одинаково разбираться во внутреннем устройстве и программных нюансах ИБП разных брендов.
Здесь срабатывает психологический стереотип: если кто-то называет себя специалистом во всем — в реальности он ни в чем толком не разбирается.
Кажется, что невозможно одинаково разбираться во внутреннем устройстве и программных нюансах ИБП разных брендов.
Здесь срабатывает психологический стереотип: если кто-то называет себя специалистом во всем — в реальности он ни в чем толком не разбирается.
- Чтобы преодолеть этот стереотип, некоторые сервисные компании открывают монобрендовые направления. У заказчика создается ощущение, что он передал оборудование напрямую производителю, хотя по факту монобрендовый центр по сервисному обслуживанию бесперебойников — это отдельная коммерческая организация, а не подразделение завода-изготовителя.
Важно понимать, что монобрендовый формат не гарантирует более глубокого подхода. Точно так же, как партнерство сервисного центра с десятью или даже двадцатью брендами не означает, что ремонт будет выполнен поверхностно.
АЛЕКСЕЙ ФИЛЬЧИКОВ
Эксперт в области источников бесперебойного питания. Лицензированный преподаватель по обучению сервисных инженеров. Основатель компании по ремонту и обслуживанию ИБП, стабилизаторов и частотных преобразователей. Основатель Академии ИБП.
Эксперт в области источников бесперебойного питания. Лицензированный преподаватель по обучению сервисных инженеров. Основатель компании по ремонту и обслуживанию ИБП, стабилизаторов и частотных преобразователей. Основатель Академии ИБП.
_______
Квалификация сервисных инженеров определяется не количеством брендов, с которыми они работают, а реальным опытом, обучением у производителей и доступом к технической документации.
АЛЕКСЕЙ ФИЛЬЧИКОВ
Эксперт в области источников бесперебойного питания. Лицензированный преподаватель по обучению сервисных инженеров. Основатель компании по ремонту и обслуживанию ИБП, стабилизаторов и частотных преобразователей. Основатель Академии ИБП.
Эксперт в области источников бесперебойного питания. Лицензированный преподаватель по обучению сервисных инженеров. Основатель компании по ремонту и обслуживанию ИБП, стабилизаторов и частотных преобразователей. Основатель Академии ИБП.
_______
Квалификация сервисных инженеров определяется не количеством брендов, с которыми они работают, а реальным опытом, обучением у производителей и доступом к технической документации.
Заблуждение №3: Сервисный центр не действует в интересах клиентов
Еще одно опасение владельцев ИБП связано с тем, что сервисный центр по обслуживанию источников бесперебойного питания — это коммерческая организация. И поэтому сотрудники заинтересованы в том, чтобы “продвигать” ненужные работы, продавать дорогие детали на замену и всячески увеличивать средний чек.
На деле руководство сервиса больше заинтересовано в рекомендациях, чем в росте среднего чека, т.к. сектор b2b отличается от массового потока клиентов. Здесь 90% клиентов — это следствие сарафанного радио. Сервисники заинтересованы решить проблему заказчика быстро и с меньшими затратами клиента, чтобы сохранить свое лицо. От этого зависит репутация и долгосрочная прибыль компании.
На деле руководство сервиса больше заинтересовано в рекомендациях, чем в росте среднего чека, т.к. сектор b2b отличается от массового потока клиентов. Здесь 90% клиентов — это следствие сарафанного радио. Сервисники заинтересованы решить проблему заказчика быстро и с меньшими затратами клиента, чтобы сохранить свое лицо. От этого зависит репутация и долгосрочная прибыль компании.
-
Покажу пример такого подхода при работе с клиентами, которые недавно купили ИБП.- Во время гарантийного периода мы предлагаем провести ТО, чтобы выявленные отклонения можно было устранить за счет производителя.
- Помогаем оформить обращение для ремонта по гарантии — чтобы неточное описание проблемы не было интерпретировано производителем как нарушение условий эксплуатации.
Что нужно делать во время гарантийного периода
При покупке ИБП многие думают, что в течение гарантийного периода оборудованию не нужно уделять внимания, т.к. производитель всегда устранит неисправность. Это ошибочная логика.
Гарантийный период стоит использовать для того, чтобы убедиться в надежности оборудования. Например, мы обращаем внимание на нехарактерный шум при работе вентилятора и смотрим, не выходят ли рабочие параметры ИБП за допустимые значения.
Гарантийный период стоит использовать для того, чтобы убедиться в надежности оборудования. Например, мы обращаем внимание на нехарактерный шум при работе вентилятора и смотрим, не выходят ли рабочие параметры ИБП за допустимые значения.
- Обнаруженные проблемы выявляются и устраняются по гарантии. Но если не провести проверку вовремя, то после окончания гарантийного срока небольшое отклонение может перерасти в серьезную неисправность, которая потребует платного ремонта.
Владельцам силового оборудования часто выгоднее обратиться в сервисный центр, чем пытаться решать вопрос с производителем. Особенно если оборудование на гарантии.
Почему при наступлении гарантийного случая разумнее обратиться в сервисный центр для ремонта и обслуживания ИБП
Сервисный центр выполняет гарантийные работы не за свой счет: он получает оплату от производителя. Поэтому сотрудники готовы помочь заказчику оформить неисправность как гарантийный случай при наличии технических оснований.
Например, если ситуацию можно трактовать по-разному, сервисный центр по обслуживанию ИБП будет на стороне клиента.
Производитель же может занять более жесткую позицию и не подтвердить гарантийный случай. Тогда клиенту останется только доказывать свою правоту в суде.
Например, если ситуацию можно трактовать по-разному, сервисный центр по обслуживанию ИБП будет на стороне клиента.
Производитель же может занять более жесткую позицию и не подтвердить гарантийный случай. Тогда клиенту останется только доказывать свою правоту в суде.
- Здесь есть тонкая грань — нельзя превратить очевидно негарантийный дефект в гарантийный. Если оборудование эксплуатировалось с явными нарушениями, сервисный центр тут не поможет. Но если ситуация спорная, условно 50 на 50, то у сервисного центра больше возможностей склонить эту чашу весов в пользу клиента.
При покупке сложной техники лучше заранее выбрать авторизованный сервисный центр — в этой статье я рассказал, на какие критерии ориентироваться.
Сервисные инженеры подскажут, когда провести гарантийное ТО по договору обслуживания ИБП, и если нужно — помогут оформить документы для гарантийного ремонта.
Если возникла неисправность или есть вопросы по ремонту и обслуживанию ИБП и другого силового оборудования, рекомендую сразу связаться с профильным инженером. Он поможет быстрее разобраться в ситуации, не пропустить гарантийный случай и не тратить время на долгую переписку с производителем.
- Обращайтесь, если вас интересует экспертная консультация или помощь в решении задач, которые связаны с ИБП: расчет, проектирование, подбор, поиск, курирование покупки, монтаж, ремонт и обслуживание систем бесперебойного питания.
С уважением,
Алексей Фильчиков
МОИ СТАТЬИ НА ДРУГИЕ ТЕМЫ